By marketeers | Category : Concepts | October 24, 2010

Oleh: Bayu Asmara, Konsultan MarkPlus Consulting
Storytelling dan Storybook
Sebenarnya kami di MarkPlus melihat bahwa ada tahapan yang lebih tinggi lagi dari branded service. MarkPlus melihat bahwa era marketing sudah berubah menuju New Wave marketing. Brand sudah tidak cukup lagi untuk mendapatkan pelanggan, suatu produk atau perusahaan harus memiliki Character. Sedangkan Service biasa akan menjadi tidak cukup untuk berinteraksi dengan konsumen masa depan. Diperlukan Care. Seperti dipaparkan dalam buku Marketing 3.0. Dunia pemasaran sudah bergerak dari sekedar fokus pada produk menjadi fokus pada jiwa manusia.
Demikian pula dalam hal service, terjadi pergeseran dari pelayanan product-centric yang fokus pada excellent service, menuju customer-centric, yang fokus pada branded service. Dan pada akhirnya pelayanan harus bisa menyentuh human spirit, yang hanya dapat dicapai dengan yang kita sebut Care with Character.
Kalau excellent service diterapkan dengan menggunakan SOP dan branded service dicapai dengan service blueprint, dalam Care with Character diperlukan suatu metode yang benar-benar berbeda. Untuk menyentuh human spirit tidak cukup dibentuk suatu standarisasi. Pelayanan harus datang dari jiwa masing-masing frontliners. Konsep konsep dasar pelayanan harus benar-benar menjadi penggerak utama tiap employee perusahaan, terutama frontliners.
Untuk itu, yang perlu dilakukan perusahaan adalah mengumpulkan cerita mengenai pelaksanaan pelayanan di perusahaan, sepanjang sejarahnya, yang benar-benar menunjukkan ciri-khas perusahaan dalam menyentuh jiwa tiap customer-nya. Melalui teori dan konsep storytelling yang benar, lalu kasus tersebut disusun menjadi sebuah story yang dapat menggugah emosi dan membangkitkan semangat untuk bertindak bagi employee yang membacanya.
Jika cerita-cerita ini lalu dikumpulkan dalam suatu storybook, maka perusahaan kini memiliki suatu buku yang menggambarkan bagaimana seharusnya pelayanan diberikan dalam perusahaan. Sehingga, selain SOP dan service blueprint, seluruh pihak internal, dengan membaca storybook ini, dapat mengerti bagaimana memberikan care kepada konsumen. Disamping itu, buku ini juga dapat menjadi materi komunikasi publik, untuk menunjukkan kepada masyarakat, bagaimana care yang ditawarkan oleh perusahaan kepada konsumennya.
Jadi apakah perusahaan anda bisa mengantisipasi kompetisi bisnis masa depan yang tidak bisa sekadar mengandalkan customer delight? Mungkin kini saatnya mencapai branded service dan bahkan care with character. Sudahkah anda punya gambaran apa story perusahaan anda?
build-access-manage at dayaciptamandiri.com