By marketeers | Category : Hermawan
Kartajaya Serial 100 Tulisan | November 11, 2012

Saya sering mengatakan bahwa kalau mau benar-benar masuk ke Care, referensinya haruslah di Hospital Industry. Bukankah hospital memang masuk Health-Care Industry? Kayaknya belum ada industri lain yang pakai kata care di namanya.
Service, pada umumnya, selalu memiliki referensi pada Hospitality Industry. Kata orang, kalau mau belajar Service ia harus belajar di situ. Sedang kalau Service yang masih tradisional , customer is always right, biasanya referensinya pada bisnis ritel.
Di situ, senyuman sudah pakai prosedur. Lebarnya maupun lamanya. Di Jepang, ketika Customer diperlakukan sebagai raja, para pelanggan ritel pun dihormati dengan bungkukan sampai sembilan puluh derajat. Karena itulah, di MarkPlus, Inc, kami mengembangkan yang disebut tiga tingkatan Service.
Tingkat pertama adalah Service 1.0 yang masih sangat didasarkan pada Service Manual atau System Operating Procedure atau SOP. Referensi utamanya industri ritel dan konsep utamanya adalah Service Quality berdasarkan lima aspek, yakni Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangibles.
Biasanya Loyalty yang dihasilkan adalah Intellectual Loyalty. Pelanggan akan tetap loyal selama cost and benefit-nya seimbang. Bahkan, lebih berat ke benefit.
Pada Service 2.0, Service Quality yang masih standardised harus disesuaikan dengan PDB atau Positioning-Differentiation-Branding perusahaan. Yang diharapkan adalah supaya pelanggan tidak hanya loyal secara intelektual tapi juga emosional. Selama dia mendapatkan dan tetap engage dengan PDB perusahaan yang dia suka, dia akan loyal.
Tidak hanya membandingkan cost dengan benefit. Tapi antara expectation dan perception. Referensinya hospitality industry. Karena itu, Hyatt Service sangat Barat, sedang Shangrilla Service sangat Timur. Sama -sama bagus dan tinggi standarnya. Tapi, PDB nya memang beda. Sebab itu, haruslah dibuat suatu Service Blue Print atau SBP yang berorientasi dari sudut pandang pelanggan. Sementara SOP di Service 1.0 lebih berorientasi pada internal.
Nah, yang Service 3.0 adalah Service with Character, atau Care. Di sini, karakterlah yang berperan. Dokter dan Perawat memang sudah disumpah sebelum mulai bekerja secara profesional. Karena di Hospital atau Health-Care Industry, they are dealing with somebody's life.
Loyalitas pasien bisa sampai pada Spiritual Loyalty ketika mereka merasakan kepedulian dari perawat nya.
Tidak gampang untuk sampai ke situ. Sebab itu, sebutannya bukan Service Provider lagi. Tapi, CARE GIVER!
Pembentukan karakter menjadi mutlak. Pasien tidak pernah dan tidak perlu diperlakukan sebagai raja atau Tuhan. Mereka malah tidak boleh terlalu bebas makan dan harus istirahat supaya bisa sembuh, misalnya. Itulah tahapan from service to care.
Bagaimana pendapat Anda?
build-access-manage at dayaciptamandiri.com