Pagi-pagi sekali saya sudah ditelepon oleh staf Call Center dari Oracle. Mereka melihat saya mengakses website mereka di minggu lalu, dan mereka mendapatkan informasi mengenai saya. Jadilah mereka menghubungi saya untuk menanyakan apa yang bisa mereka (Oracle) bantu. Terjadilah diskusi panjang. Dengan latar belakang pengembangan aplikasi yang selama ini saya lakukan di platform Microsoft, kita bersengit tentang banyak hal. Dari Oracle Database hingga tukar2-an email dan nomor telepon.
Tapi intinya, saya senang. Saya senang karena adanya perhatian lebih dari mereka. Mereka berusaha mencari tahu apa-apa yang saya butuhkan, dan mereka mencatat beberapa point yang saya sampaikan. Termasuk permintaan informasi mengenai bagaimana ber-partner dengan mereka. Akhirnya pembicaraan mengglobal ke hal-hal lain. Dan yang menarik, saya pikir dia ada di Jakarta, ternyata di Singapore. Dengan kualitas suara seperti itu, saya kira ia berkantor di kantor Rep di Jakarta. Alamak..
Singapore - Jakarta jarak yang sempit, tambah sempit pula dengan adanya teknologi informasi, dan customernya pun semakin mengglobal. Seringkali beberapa telepon saya terima dari Singapore dan mereka memfollow-up sesuatu setelah saya mengakses website mereka. Dan menarik memang, mereka membangun database customer itu dari bawah, dan mengaksesnya juga langsung ke bawah. Apa sich yang tidak dimiliki Oracle, perusahaan kelas dunia, tetapi tetap mereka berusaha membangun loyalitas customernya dengan cara turun gunung seperti tadi.
Membangun koneksi dan hubungan ke customer seperti ini yang sedikit banyak belum atau kurang dimiliki oleh kita. Kita masih mengandalkan koneksi. Kita masih mengandalkan kolusi dan sedikit korupsi. Pertemanan menjadi ujung tombak penjualan. Padahal, adalah lebih penting mengembangkan dan mendapat calon-calon customer baru, dibandingkan berkutat di customer lama, kecuali untuk customer setia kita. Inilah yang kita butuhkan. Tools IT untuk ini telah tersedia. Dikenal dengan Customer Relationship Management. Singkatnya CRM. Istilah ini semakin akrab di telinga kita, karena banyak perusahaan besar seperti Microsoft memfokuskan diri menyediakan software ini. Belum lagi perusahaan2 lain yang juga ikutan meramaikan pasar CRM.
Melihat peluang CRM ini, sebenarnya, kami juga memiliki solusi ini. Dari yang gratisan, seperti yang saya gunakan selama ini (GuanCRM) sampai yang bayarnya mahal. Semakin mahal seharusnya semakin kompleks pula kemampuan dan integrasinya dengan sistem lainnya. CRM ini ujung tombak. Dulu saya ingat, IBM mengeluarkan brosur khusus utk CRM nya, tapi dasar pasarnya belum siap, ya enggak menggigit utk customer. Sekarang ini beda, CRM sudah jadi kebutuhan. Sales-sales lapangan juga harus melek sistem ini. Dengan sistem ini diharapkan sales dan marketing yang merupakan ujung tombak perusahaan dapat berfungsi dengan efisien dan efektif. Metode lama tetap digunakan, tetapi tercatat dengan baik di CRM nya. Metode baru dengan pendekatan2 yang lebih pro-aktif diharapkan muncul dengan adanya sistem ini. Dan sedikit banyak, calon customer baru banyak yang terdekati.
Kami punya solusi CRM yang dibangun di atas SQL & VB, tetapi memang harus menjadi kesatuan utuh dengan paket ERP yang ditawarkan. Utk memecahnya, bisa saja, tetapi harus diperhatikan kemampuan dan integrasinya dengan lainnya. CRM memang sedang naik daun, dan ilmu-ilmu marketing baru terus berkembang dengan istilah yang macam2, tapi semuanya memiliki tujuan yang sama, yaitu bagaimana memperlakukan customer dan calon customer kita seperti raja..
benar khan..