ALWAYS START FROM YOUR CUSTOMER's PERSPECTIVE
Pada tahun 1980, tiga orang engineer di Amerika bernama Ben Bertiger, Raymond Leopold dan Ken Peterson mengembangkan sebuah system telekomunikasi ampuh yang akan membuat semua manusia di permukaan bumi bisa saling menghubungi dengan mudah menggunakan jaringan satelit. Mereka menghitung bahwa jumlah satelit yang dibutuhkan ternyata ada 77 (untuk mengcover seluruh permukaan bumi). Maka mereka menamakan system ini Iridium (sesuai dengan nama unsur ke 77 di tabel periodik kimia). Ide brilliant, dan maka para investor pun menyetorkan ratusan juta dolar modal. Akhirnya sistem ini dilaunching dengan heboh , bahkan oleh president USA pada waktu itu.
Beberapa tahun kemudian, Ternyata .....
- system nya kurang bisa diandalkan
- call menggunakan jaringan ini sangat lelet
- beberapa area susah dicover
- harga handset dan call nya sangat mahal
Dan para investor Iridium pun menelan pil pahit. Iridium dinyatakan bangkrut. Begitulah kadang kadang kalau para enterpreneur punya ide yang (secara teknis) bagus, tetapi tidak berfikir secara bisnis. Dan banyak contoh lain dari product product technology yang kelihatannya bagus banget secara teknis, para enterpreneur itu akan dengan bangganya memamerkan kepada teman-temannya, kepada investor, bahkan di depan panggung besar pameran teknology. Tetapi kemudian pada saat diluncurkan ternyata hanya bisa menghabiskan modal para investor, dan customer tidak ternyata tidak tertarik dengan productnya.
Kita dengar cerita Jeff Bezos, dia adalah seorang Insinyur Elektro juga (lulusan dari Princeton University).
Setelah lulus dari kuliah, dia tidak buru-buru menjadi enterpreneur (hahahaha, memangnya di Indonesia, belum punya skills, sudah bermimpi mau jadi enterpreneur? ).
Anyway, Jeff berfikir bahwa setelah lulus teknik, sebaiknya dia bekerja dulu menjadi investment banker di sebuah bank besar di Wall Street.
Tidak tanggung-tanggung, 8 tahun dia bekerja di bank itu.
Tentunya bekal 8 tahun sebagai seorang investment banker semakin memperkaya kompetensinya, dan menambah mantap systematic thinking yang dia pelajari sewaktu kuliah di Electro.
Akhirnya dia pun bermimpi membuat sebuah bisnis yang baru berbasis teknology.
Dan kemudian dia pun berfikir dengan urut-urutan seperti ini:
- bisnis apa yang akan dibutuhkan dan disukai customer?
- bisnis apa yang akan mendatangkan profit secara long term?
- bisnis apa yang secara teknology bisa direalisasikan?
Lihat kan bagaimana urutan pemikiran Jeff? Sementara insinyur lain (yang tidak pernah belajar bisnis) akan berfikir secara teknologi dulu, kemudian profit, dan banyak yang tidak pernah memikirkan customer 😁
Dari pemikiran itu, Jeff berfikir bahwa Internet akan mengalami booming, tetapi Jeff tidak terburu buru langsung membuat product canggih dengan berbasis Internet.
Jeff berfikir kira-kira product apa yang berpotensi untuk membuat customernya bilang "WOW" karena sangat kagum.
Akhirnya Jeff melihat potensi pada pembuatan toko buku.
Customer pasti akan kagum kalau mereka mempunyai pilihan dari jutaan buku (saat ini Amazon menjual 12 juta buku), dan customer pasti akan lebih suka lagi kalau hanya dengan beberapa "click" di computer mereka, buku itu akan tiba di rumah keesokan harinya.
Dan Jeff pun bekerja keras untuk membuat toko buku On Line yang paling sukses di dunia (Amazon).
That's because dia mulai berfikir dengan apa yang dibutuhkan customer.
Bukan memulai dengan "apa yang saya punya" dan bagaimana menjualnya ke customer!
Sementara insinyur-insinyur yang mendesain Iridium memulai dengan, saya punya sistem telekomunikasi yang canggih, bagaimana saya bisa menjualnya ke orang lain?
I am sure by now you understand the message:
- Always start fron your customer's perspective
- Think how you can make it a long term success
- Develop a product that will make your customer say "WOW"
Padahal seringkali kita merasa bahwa kita lagi "merasa" punya product yang hebat dan keren, terus bagaimana dong? Kita lupakan saja? Kita gak launch ke customer? Ya jangan, sayang kan? Siapa tahu your product will become the next "Amazon"
It is always great to have a good product.
Hanya saja, sebelum launching ke market, make sure you follow these steps ....
1. Understand the relevancy and the differentiators of your products
Pastikan bahwa product anda memang relevan saat ini dan memang dibutuhkan pelanggan anda.
Tentu nya saat ini di market sudah ada product yang sejenis dengan yang anda punya, atau at least bisa menjadi pengganti product anda saat ini, pastikan bahwa product anda mempunyai "differentiators" yang akan membuat pelanggan anda "switch" dari product yang biasa mereka gunakan selama ini.
2. Don't get excited yet, but change your perspective, from your customer's point of view
Sekarang anda berganti posisi dan menjadi pelanggan anda. Be the "devil advocate for yourself".
Tanyakan kepada anda sendiri (sebagai customer), apakah product anda cukup menarik, menjawab kebutuhan anda dan anda memang akan bersedia berpindah dari product atau service yang selama ini anda gunakan.
Dalam kasusnya Amazon, tentu saja customer akan bersedia membeli dari Amazon dan tidak lagi pergi ke toko buku karena beli di Amazon lebih praktis, menghemat waktu anda dan anda punya lebih banyak pilihan (Gak mungkin ada toko buku yang akan punya stock 12 juta buku seperti Amazon),
Dan dengan ketiga keuntungan tersebut (praktis, waktu, pilihan), akhirnya memang banyak yang berpindah dari toko buku tradisional ke Amazon.
Dan akhirnya memang banyak toko buku di Eropa dan Amerika to pun tutup!
3. Think, how can you make your customers say "WOW"
Anda suka makan kue coklat? Saya juga! Dan kue coklat yang enak memerlukan kue cherry merah di atasnya sebagai pelengkap. Agar yang makan kue bisa bilang "WOW" dengan penuh kekaguman.
Product dan jasa anda juga demikian. Mestinya anda tidak puas dengan fungsional aspek yang berjalan lancar. Anda memerlukan WOW effect, sesuatu yang tadinya tidak diharapkan customer anda, tapi kemudian membuat customer anda kagum, dan langsung berpindah dari competitor anda ke anda.
Dalam kasusnya Amazon, wow effectnya (selain bahwa membeli buku bisa lebih "praktis", menghemat waktu dan punya banyak pilihan), adalah juga fakta bahwa dengan hanya beberapa click di computer anda, buku itu akan datang keesokan harinya. WOW!
Pertanyaan saya ke anda, apakah "WOw" effect yang anda tawarkan?
4. Communicate consistent message to your customers and your employees
Sekarang, anda sudah jelas tentang apa saja yang menjadi differentiators anda.
Pada saat ini mestinya anda bisa menjawab 3 pertanyaan ini...
- Kenapa product anda relevant?
- Apa yang menjadi differentiator anda? (mengapa customer anda akan switch dari product lain ke anda)
- Apa yanv menjadi wow factor anda? (Apa yang akan membuat customer anda kagum, dan kalau perlu, akan membayar bahkan lebih mahal daripada product lainnya?)
Jawaban dari pertanyaan itu harus dikemas dalam message yang consisten dan anda kirimkan ke semua orang, baik itu di dalam perusahaan (seluruh karyawan anda) maupun keluar (seluruh partner, supplier dan customer anda).
5. Combine your "wow" product with "great" experiences
Anda sudah punya great product, anda sudah mengerti differentator dan wow effectnya.
Terakhir, anda harus make sure bahwa customer juga mempunyai great experience.
Dari segi kemudahan pemakaian, kenyamanan, dan segala aspeknya termasuk service dan support bilamana diperlukan.
In the end of the day your customer will care about the total end to end experience of using your products.
Ingat, sebelum anda launcing product anda (yang berbasis teknologi), yakinjab anda sudah mengecek kelima hal di bawah ini ...
1. Understand the differentiators and the relevancy of your products
2. Don't get excited yet, but change your perspective, from your customer's point of view
3. Think, how can you make your customers say "WOW"
4. Communicate consistent message to your customers and your employees
5. Combine your "wow" product with "great" experiences
Salam Hangat,
Pambudi Sunarsihanto